數(shù)字平臺消費者權益保護重在制度建設

　　初春時節(jié)，萬物復蘇。“搶訂單”“拼經(jīng)濟”等現(xiàn)象在我國各地涌現(xiàn)，展現(xiàn)出經(jīng)濟發(fā)展積極向好局面。其中，數(shù)字平臺正在引領發(fā)展、創(chuàng)造就業(yè)、國際競爭中大顯身手，但在消費者權益保護方面也出現(xiàn)諸多問題，亟待規(guī)范發(fā)展。

　　以平臺為主的線上市場對資源的配置能力不斷提高，成為引領消費的主要增長點。一方面，依托數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，我國形成了突破購物時空限制、商品豐富多樣的電商市場，人們的消費行為逐漸從線下擴展至線上，帶動了消費增長;另一方面，數(shù)字平臺孕育形成了搜索、即時通信、網(wǎng)游、閑置資源、數(shù)據(jù)交易等新興市場，引領了消費升級。今后，隨著數(shù)字經(jīng)濟逐漸從消費端向產業(yè)端延伸、從低端重復體力勞動向知識密集和人類情感領域拓展，平臺將在生產、消費、交易、流通等市場體系各環(huán)節(jié)發(fā)揮更大作用。

　　然而也要看到，目前平臺經(jīng)濟基礎制度仍不完善，其細化規(guī)范的缺失，導致平臺在消費者權益保護中仍存在不足。平臺經(jīng)濟發(fā)展較快的原因之一，在于其靈活、便捷的新業(yè)態(tài)新模式。它具有較強的創(chuàng)新活力，例如，適應新的市場需求推出的網(wǎng)約車、直播帶貨等新業(yè)態(tài)，有力拉動了全民消費。然而，具體經(jīng)濟活動中存在的一些不確定的市場需求，很難被事先詳細預判，只能隨著線上服務的不斷推進和使用過程，逐步迭代出現(xiàn)。因此，在全球數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展中，對平臺經(jīng)濟監(jiān)管的滯后性廣泛存在，企業(yè)、監(jiān)管部門難以對監(jiān)管細節(jié)作出預先規(guī)定，而是側重事后作出回應式審查。正因如此，隨著線上銷售平臺、直播電商等產業(yè)迅速發(fā)展，“大數(shù)據(jù)殺熟”、強制“二選一”等“店大欺客”行為屢屢出現(xiàn)。

　　近年來，我國從保護消費者權益角度出發(fā)，對平臺經(jīng)濟作出監(jiān)管，取得了較大進展。我國在加快制定數(shù)字經(jīng)濟基礎規(guī)則的同時，更加側重結合平臺特征，針對一些具體細節(jié)作出相應規(guī)范。例如，針對平臺消費領域的新問題，包括網(wǎng)盤網(wǎng)速慢、會員收費后還有廣告、未成年人直播打賞亂象、平臺對不服從“二選一”的商戶進行限流、異地異店退換貨難等，我國出臺了《關于加快建設全國統(tǒng)一大市場的意見》等相關規(guī)定，作出了明確的監(jiān)管要求。

　　與此同時，在維權方面，盡管不少線上平臺設置了線上評價反饋系統(tǒng)，消費者在維權中仍然面臨不少困境。面對大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、服務及商品質量缺陷、個人信息安全等問題，消費者往往會遇到投訴難、維權難等問題。原因在于，數(shù)以億萬計的線上用戶極度分散，難以形成維權合力，同時，維權流程、規(guī)則較多，耗時較長等情況，使消費者個體維權成本較高。由于缺少規(guī)范、有效維權機制，當下許多消費者越來越傾向于使用“數(shù)字化方式”維護自身權益，選擇通過給差評、平臺內部投訴、曬朋友圈等方式，倒逼平臺停止侵權行為。有效維護消費者權益，不能單純依靠消費者從下而上的投訴和訴訟，還需要對數(shù)字平臺加強監(jiān)管，強化其維護消費者權益的責任。

　　長期來看，維護消費者權益是平臺、商家和消費者多方共贏的必然選擇。作為雙邊市場，平臺是自我監(jiān)管的首要責任方和獲益方。隨著數(shù)字技術成熟和監(jiān)管規(guī)則明晰，數(shù)字平臺競爭由粗放式的搶用戶、流量，逐漸轉為常態(tài)化的深耕服務質量、提升生態(tài)系統(tǒng)整體協(xié)調能力，自我監(jiān)管水平將成為平臺的核心競爭力。因此，線上銷售平臺、直播電商等機構要進一步規(guī)范自身行為，將消費者權益作為不可觸碰的底線和紅線，并將其嵌入平臺交易價格、促銷規(guī)則、產品質量、客戶投訴等細節(jié)規(guī)定之中，從而為商戶和消費者提供高效有序的消費場景。

　　相關部門和企業(yè)應共同加強數(shù)字平臺消費者權益保護的制度建設。一方面，要對網(wǎng)絡營銷活動應當遵守的法定原則和基本要求予以明確，并根據(jù)不同網(wǎng)絡營銷主體的行為特點，明確營銷平臺運營者、營銷人員和服務機構各方的法定義務和主體責任;另一方面，鼓勵支持數(shù)字平臺依法依規(guī)經(jīng)營、積極承擔社會責任、誠信納稅，保護合法合規(guī)電商經(jīng)營者權益，同時對存在違法違規(guī)的營利行為，依法予以處罰，構成犯罪的依法追究法律責任，切實加強新業(yè)態(tài)下消費者權益保護，構建風清氣正的數(shù)字平臺市場環(huán)境，讓消費者放心消費。

（責任編輯：華康）