傳統(tǒng)服務(wù)升級！海爾智家進入數(shù)字化服務(wù)新時代

　　做服務(wù)的企業(yè)很多，但是讓“好服務(wù)”成為企業(yè)代名詞的卻很少。

　　改革開放以來，隨著中國家電行業(yè)的發(fā)展，家電服務(wù)也經(jīng)歷了從無到有、由小到大，如今正在由大變強，向高質(zhì)量發(fā)展。而這背后，不得不提海爾智家。在過去38年時間里，海爾智家服務(wù)每一次的創(chuàng)新與改革，都推動了用戶體驗的全方位升級，被視為行業(yè)發(fā)展的“風(fēng)向標”，也讓海爾智家成為行業(yè)與用戶心中“好服務(wù)”的代名詞。

　　2月25日，在2023年度海爾服務(wù)平臺表彰暨數(shù)字化轉(zhuǎn)型大會上，海爾智家發(fā)布服務(wù)體系能力平臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，正式進入數(shù)字化服務(wù)新時代。

　　物聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗為王。如何滿足用戶全流程最佳體驗，是所有家電企業(yè)面臨的共同課題。如今，海爾智家用數(shù)字化給出了答案，為處于時代變革期的中國家電服務(wù)業(yè)指明了方向。

　　從無到有 開啟中國家電服務(wù)標準化時代

　　服務(wù)與產(chǎn)品相伴而生，如今，這已經(jīng)成為家電企業(yè)的共識。但在上世紀80年代，不論是企業(yè)還是用戶，對服務(wù)的認知都很缺乏。直到1985年，海爾智家制定“上門四不準”規(guī)范，開啟家電服務(wù)元年;90年代，首創(chuàng)多個行業(yè)服務(wù)標準，引領(lǐng)行業(yè)步入標準化服務(wù)時代;進入新世紀，海爾智家再次首創(chuàng)一站到位、一次就好的成套服務(wù)，讓成套家電的消費過程變得輕松又快速。可以說，海爾智家服務(wù)的發(fā)展史也是中國家電服務(wù)的變遷史，在持續(xù)引領(lǐng)的過程中推動著中國家電服務(wù)不斷升級。

　　隨著家電業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶需求也不斷升級。快節(jié)奏生活下，很多人不再滿足于上門安裝、指導(dǎo)使用等基礎(chǔ)服務(wù)，開始迫切需要清洗家電、家居，甚至局部改造等家電家生活一體化服務(wù)。這突如其來的需求轉(zhuǎn)變，為家電企業(yè)帶來了不小的挑戰(zhàn)。

　　不同于在慌亂中尋求答案的企業(yè)，海爾智家早已開始布局并且成效凸顯。2018年，量子小店走進社區(qū)，與用戶朝夕相伴，隨時解決用戶生活中的各種難題，小到清洗家電、檢查地漏、修理燈泡，大到局改、整裝，用戶的各種家庭需求，量子小店都能解決，深得用戶信任。作為整個海爾智家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最末端、最靈敏的神經(jīng)末梢觸點，量子小店以專業(yè)的服務(wù)能力為用戶提供全方位的家生活服務(wù)，讓海爾智家成功實現(xiàn)從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的轉(zhuǎn)型升級。

　　從大到強 步入家電服務(wù)數(shù)字化時代

　　事實上，不止海爾智家，過去30多年間，隨著家電企業(yè)服務(wù)意識的覺醒，服務(wù)模式與服務(wù)質(zhì)量不斷升級，用戶體驗也有了質(zhì)的提升。但不可否認的是，家電服務(wù)整體現(xiàn)狀并不樂觀。

　　2月15日，中國消費者協(xié)會公布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。據(jù)統(tǒng)計，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1151912件，其中家用電子電器類投訴為121524件，投訴比重10.55%，排名第一。尤其，消協(xié)在投訴熱點分析及典型案例中，特意指出安裝人員上門后家電大病小修、收費混亂等問題。

　　如今，數(shù)字化技術(shù)為傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級提供了新路徑，從標準、流程、模式、機制等全方面進行升級優(yōu)化，一次解決傳統(tǒng)服務(wù)模式中的各類頑癥。對于用戶來說，數(shù)字化平臺智能排程派單提高了訂單響應(yīng)速度，在線交互功能便于用戶與服務(wù)師隨時溝通，服務(wù)過程更便捷高效。對于服務(wù)師來說，平臺設(shè)有專業(yè)課程可以在線學(xué)習(xí)，上門服務(wù)時，用戶也可以在線評價服務(wù)滿意度，讓服務(wù)師通過創(chuàng)造用戶價值實現(xiàn)自身價值。

　　以“用戶滿意”引導(dǎo)服務(wù)轉(zhuǎn)型，大力提升服務(wù)師自主創(chuàng)業(yè)積極性，吸引各行各業(yè)生態(tài)方加入，基于數(shù)字化平臺，海爾智家構(gòu)建了行業(yè)內(nèi)首個共贏生態(tài)圈。無論是服務(wù)師、服務(wù)商、用戶、生態(tài)方等都能夠在生態(tài)圈內(nèi)共創(chuàng)共贏，實現(xiàn)價值最大化。

　　服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個長期過程，任重道遠，需要在總結(jié)經(jīng)驗中不斷創(chuàng)新。而如今，海爾智家或許已為家電企業(yè)如何探索、布局服務(wù)數(shù)字化提供了樣板。

（責(zé)任編輯：華康）