神策數(shù)據(jù)桑文鋒：三引擎賦能保險行業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營

　　

　　伴隨著市場環(huán)境的變化,神策數(shù)據(jù)圍繞數(shù)字化客戶經(jīng)營的思考也在不斷迭代。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代是流量紅利的時代,企業(yè)常用低成本的方式進行獲客,“增長黑客”的概念大范圍傳播;數(shù)字化轉型時代是觸點紅利的時代,要求“全渠道(Omni-Channel)打通”,給客戶帶來一致的、個性化的體驗,“客戶旅程編排(Customer Journey Orchestration,簡稱 CJO)”的概念應運而生。

　　本文根據(jù)神策數(shù)據(jù)桑文鋒近日演講整理。

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　　一、客戶旅程編排的五個階段:MTAOO 方法論

　　客戶旅程是由企業(yè)和客戶的一系列觸點構建的。

　　在實際業(yè)務中,企業(yè)通常講以客戶為中心,但更多的是以業(yè)務流程為核心。企業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營核心要圍繞客戶旅程去思考,而不是只依據(jù)單個的渠道/觸點,觸點紅利背后是觸點構成的體系化的客戶旅程,給客戶帶來全渠道統(tǒng)一的體驗。

　　我們將客戶旅程編排分為五個階段:繪制、埋點、分析、編排、優(yōu)化,即 MTAOO 方法論。

　　繪制(Map):將企業(yè)和客戶打交道的每一步詳細描繪出來

　　埋點(Track):數(shù)據(jù)的合規(guī)采集是神策數(shù)據(jù)的能力之一,它能夠幫助企業(yè)記錄與客戶相關的每一個觸點

　　分析(Analyze):是圍繞整個客戶旅程的分析,而不只是針對某一個環(huán)節(jié)的分析

　　編排(Orchestrate):針對整個客戶旅程中的問題/斷點,進行針對性編排

　　優(yōu)化(Optimize):基于客戶互動的反饋,持續(xù)迭代優(yōu)化

　　第三部分將會基于 MTAOO 方法論詳細闡述某保險企業(yè)的數(shù)字化客戶經(jīng)營實踐。

　　為了更好地實現(xiàn)客戶旅程編排,神策數(shù)據(jù)構建了客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程優(yōu)化引擎、客戶旅程分析引擎三大核心引擎,幫助企業(yè)實現(xiàn)全渠道統(tǒng)一用戶體驗,提升客戶滿意度與留存,提升 LTV 和運營效率,從而與企業(yè)共同打造全新的客戶全生命周期交互體驗,制勝觸點紅利時代。

　　

　　二、三大引擎,賦能企業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營

　　神策強調數(shù)據(jù)閉環(huán),從數(shù)據(jù)合規(guī)采集到業(yè)務行動,幫助企業(yè)將整個閉環(huán)落地到實際中。接下來我們圍繞“客戶數(shù)據(jù)引擎、客戶旅程優(yōu)化引擎、客戶旅程分析引擎”三大引擎展開詳細介紹。

　　1、客戶數(shù)據(jù)引擎

　　客戶數(shù)據(jù)引擎,即客戶數(shù)據(jù)平臺(CDP),對應神策數(shù)界平臺(Sensors Data Horizon),為企業(yè)的全域客戶經(jīng)營提供數(shù)據(jù)基石。

　　我們認為,“全域、實時、靈活圈選”是 CDP 的三大必備能力。除此之外,神策數(shù)據(jù)的高性能查詢是比其他服務商更擅長的能力,越是在復雜的業(yè)務場景中越能發(fā)揮更大價值。目前,神策數(shù)據(jù)每日可處理上千個策略的上萬個客群的圈選計算,日產(chǎn)出計算結果超過 200 億人次。

　　

　　另外,神策數(shù)據(jù)上線了面向業(yè)務人員的實體查詢語言(EQL),支持企業(yè)常用的多實體對象的便捷查詢。相比 SQL,EQL 能夠適配更復雜的業(yè)務場景,支持基于多實體屬性和多運算符/函數(shù)進行運算;大大簡化表達邏輯,更簡潔、富有層次地描述需求;在靈活的基礎上,更快捷、準確地查詢目標用戶群。

　　2、客戶旅程優(yōu)化引擎

　　客戶旅程優(yōu)化引擎,即神策智能運營(Sensors Focus)。它作為客戶旅程編排的“發(fā)動機”,囊括受眾服務、用戶旅程服務、內容決策服務、觸達通道服務四大組件服務能力。

　　為了更好地支撐客戶旅程編排,我們認為客戶旅程優(yōu)化引擎應該具備四個基礎能力:靈活配置、實時、高并發(fā)、開放性。神策數(shù)據(jù)在數(shù)字化客戶經(jīng)營方面積累多年,對比更多服務商,除了以上四個基礎能力之外,我們的客戶旅程優(yōu)化引擎還具備三大優(yōu)勢:

　　第一,聚焦核心能力。神策數(shù)據(jù)從已經(jīng)在數(shù)百家客戶中得到應用的營銷核心能力中進行抽象,涵蓋各行各業(yè)的營銷場景底層能力支持;能夠滿足數(shù)千萬級日活的大型營銷場景。

　　第二,低接入成本。神策數(shù)據(jù)以“接入成本最小化”為原則的開放能力設計,能力分層包括 API、前端組件和模板等能力;擁有完善的開發(fā)者調試工具。

　　第三,全鏈路可控。神策數(shù)據(jù)能夠幫助企業(yè)對營銷策略運營全流程進行記錄、監(jiān)控和干預,完整管控復雜營銷活動的各環(huán)節(jié)狀態(tài);最大程度避免出現(xiàn)系統(tǒng)策略黑盒、運營失控等。

　　3、客戶旅程分析引擎

　　用戶/客戶旅程分析是神策數(shù)據(jù)成立多年以來的“根據(jù)地”,根據(jù)過往多年的實踐經(jīng)驗,我們認為,全域、全鏈路、實時、靈活是每一個分析引擎都必須具備的基礎能力,面向多角色可視化地分析用戶旅程,支撐企業(yè)從用戶到經(jīng)營,從“人”到“場”的全視角旅程分析與決策。

　　過去兩年,神策數(shù)據(jù)持續(xù)強化與企業(yè)經(jīng)營分析相關的場景:構建指標平臺,幫助企業(yè)對齊業(yè)務指標、統(tǒng)一指標口徑,提升應用效率,打破用戶行為數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)間的孤島;強化可視化分析能力,為企業(yè)級客戶提供集用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)為一體的綜合看數(shù) & 分析平臺。

　　

　　認知驅動是我們一直堅持的做事方法。圍繞數(shù)據(jù)驅動客戶經(jīng)營這件事兒,我們的認知也在持續(xù)迭代,從最初的“重構數(shù)據(jù)根基”到“打造數(shù)據(jù)閉環(huán)”,再到現(xiàn)在的客戶旅程編排,我們要從客戶旅程的視角去看如何幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化客戶經(jīng)營。

　　同時,我們也強調開放生態(tài)閉環(huán),深入思考 Open API,將神策的產(chǎn)品系統(tǒng)與企業(yè)客戶的內部系統(tǒng)、合作伙伴的系統(tǒng)等很好地對接起來。

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　　三、保險行業(yè)數(shù)字化客戶經(jīng)營實踐解讀

　　由于獲客成本高企,轉化效率卻難以實現(xiàn)相應的提升,保險行業(yè)開始尋找存量線索價值挖掘路徑。

　　在此背景下,某保險公司與神策數(shù)據(jù)展開深度合作,啟動存量客戶精細化運營專項工程,結合存量客戶轉化過程的痛點,一方面總公司通過數(shù)據(jù)分析,在目前存量客戶中挖掘可供經(jīng)營的線索,再對線索進行分類分級和定向清洗;另一方面邀請各個分支機構的代理人參與其中,總公司把清洗后質量過關的線索分配給代理人,幫助代理人拓寬獲客渠道的同時,盡可能縮短轉化鏈路,提升轉化效率。

　　此次合作過程整體可以分為四個階段:線索挖掘、線索培育與清洗、線索經(jīng)營、線索轉化,每個階段都有不同的目標和重點舉措,如下圖所示:

　　

　　在具體落地過程中,該保險公司首先要根據(jù)業(yè)務場景繪制客戶旅程,明確每個階段的核心監(jiān)測指標,用以指導后續(xù)工作開展。從客戶視角來看,該保險公司所梳理的客戶旅程階段包括產(chǎn)生興趣、線上互動、產(chǎn)品/服務分析、明確需求、保險/服務購買、推薦朋友,據(jù)此繪制的客戶旅程地圖如下:

　　

　　在客戶旅程地圖的不同階段,保險公司會重點關注不同的業(yè)務指標,通過指標數(shù)據(jù)趨勢完成旅程診斷,提升業(yè)務管理效率�；�于 CJO 的理念,我們可以將完整的線索運營關鍵動作總結如下:

　　1、繪制線索用戶旅程。

　　2、梳理線索用戶旅程關聯(lián)觸點,完成 App、小程序、公眾號、企業(yè)微信等多個平臺的埋點數(shù)據(jù)接入,完成數(shù)據(jù)基礎建設。

　　3、根據(jù)線索用戶旅程不同階段的關注指標,進行深入的數(shù)據(jù)分析,診斷旅程連貫性,發(fā)現(xiàn)旅程痛點。

　　4、根據(jù)數(shù)據(jù)分析所提示的旅程痛點,結合業(yè)務視角下對不同群體用戶的價值分析,合理編排用戶旅程,通過合適的觸點、內容、時機提升用戶體驗與價值。

　　5、關注關鍵指標變化,對旅程編排方式進行靈活的動態(tài)調整與優(yōu)化,以更好地實現(xiàn)用戶新旅程牽引。

　　過程中,我們幫助該保險公司設計了埋點方案,完成了數(shù)據(jù)校驗以及指標看板配置,并協(xié)助其進行客戶數(shù)據(jù)診斷分析,完成客戶旅程編排策略集的制定,并指導完成系統(tǒng)配置。

　　需要強調的是,差異化客群洞察是客戶旅程編排的必要環(huán)節(jié),保險公司可以針對不同的客群策劃個性化的營銷策略,以提升轉化效率和 LTV。

　　比如,針對奮斗青年群體,保險公司可以盡量減少人工干預,通過智能手段編排客戶旅程,引導客戶留存并保持活躍。

　　

　　比如,針對財富新貴群體,保險公司可以通過一對一的深度互動,根據(jù)客戶旅程適時引導并提供服務,基于數(shù)據(jù)分析快速掌握主動運營時機,進而促使客戶產(chǎn)生購買行為。

　　

　　為了幫助企業(yè)實現(xiàn)更全面的數(shù)據(jù)監(jiān)測與評估,項目團隊會持續(xù)建立包括實時評估、周評估、月度評估、季度評估、半年度評估、年度評估在內的監(jiān)測體系,如下圖所示。

　　

　　企業(yè)可以通過建立并持續(xù)完善全周期監(jiān)測評估體系,靈活調整客戶旅程編排內容,補充新的策略或生產(chǎn)新的物料。同時,在月度評估及更長周期評估體系下,企業(yè)還需要對業(yè)務目標完成度及偏差進行分析,以便事前及時了解待執(zhí)行策略的有效性,并采取應對措施。

　　整體來看,本次項目基于業(yè)務鏈路分析,明確每個階段關鍵指標,并根據(jù)指標監(jiān)測需求,完成數(shù)據(jù)埋點基礎建設,最后根據(jù)數(shù)據(jù)洞察結果,拆解目標客群、核心價值舉措,形成可落地的全生命周期經(jīng)營體系。

　　神策數(shù)據(jù)在金融領域已深耕多年,作為中國數(shù)字化客戶經(jīng)營軟件提供商,通過高度開放的產(chǎn)品架構與靈活的被集成能力、可落地的數(shù)字化客戶經(jīng)營解決方案、完備的數(shù)據(jù)安全和合規(guī)體系,致力為更多企業(yè)提供更滿足其數(shù)字化客戶經(jīng)營需求的軟件。

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（責任編輯：華康）